LA NATURALEZA Y LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Por: Ing. Carlos Cañas

La norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario, define "sistema" así:  “Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan”.

Cabría preguntarnos si los sistemas existen porque el ser humano existe y la respuesta, de acuerdo a las investigaciones científicas, es que no. Existen per se. El sistema solar, por ejemplo, existe mucho antes de la existencia de la humanidad. De manera que, de una forma u otra, hay elementos puestos allí que interactuan por alguna razón. Diseño inteligente, evolución al azar? No es este el momento de debatir este tema.

Lo cierto es que la naturaleza tiene “formas” de hacer las cosas, (ej. Eficiencia en el uso de los recursos), y el hombre, al ser parte de ella, no es ajeno a estas. Más bien, en la medida que se ajusta a las formas de la naturaleza, sus acciones son más sostenibles en el tiempo, más limpias, más seguras, generan más satisfacción real.

A estas formas las llamaremos en la gestión de los sistemas de las organizaciones humanas, las buenas prácticas. Acá debemos entonces no sólo mirar la naturaleza irracional sino también la  racional, es decir, al ser humano. Las buenas prácticas para la gestión de los sistemas incluyen al hombre, y no sólo a una suerte de dinámicas automáticas guiadas por fuerzas que no conocemos muy bien. El Ser Humano tiene un libre albedrío que le permite tomar las decisiones adecuadas. Si las ignoramos, no es problema de la naturaleza y sus formas, es un problema de la ignorancia o nivel de conciencia de los seres humanos. A más conciencia, más acercamos las buenas prácticas humanas a las buenas prácticas de la naturaleza.

Los seres humanos en su proceso de evolución van encontrando las buenas prácticas para gestionar sus acciones y las van cambiando, mejorando, renovando, etc. No son estáticas, son dinámicas. Las normas para los Sistemas de Gestión contienen “buenas prácticas”. Es la experiencia de personas de todo el mundo puesta en forma de “norma”.  Esta dinámica debería conducir a las organizaciones a ser más naturales, a establecer una forma "natural" de hacer las cosas. Confucio decía: "Orden en el Universo es Política en la tierra".  Entendía por Política el arte de plasmar en la Tierra un orden universal, que permitiera a los seres humanos conectarse en vida, con la armonía del cosmos. Los Sistemas de Gestión en las organizaciones aportan un grano de arena en este gran propósito de la humanidad. Si no fuese así, de nada servirían.

MÉTODOS DE CONTROL 

SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015

Según el literal c) del numeral 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos: 

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse la operación eficaz y el control de estos procesos;

Vemos como el seguimiento, la medición  y los indicadores de desempeño son contempladas como metodologías de control, pero igualmente se pueden aplicar otras que se estimen convenientes.

Es importante observar que la norma establece una diferencia entre medición e indicador de desempeño. Con frecuencia utilizamos la expresión “medir el indicador” y eso está bien. Sin embargo debemos precisar que es medir para diferenciarla de indicador.

De acuerdo a la norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario:

Medición. Proceso para determinar un valor.

Nota 1 De acuerdo con la Norma ISO 3534-2, el valor determinado generalmente es el valor de una magnitud.

Proceso de medición. Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

Equipo de medición. Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

Ejemplos  de magnitudes: temperatura, ph, dimensión, peso, etc. Para determinar el valor de estas magnitudes se requieren de termómetros, phmetros, cintas métricas, balanzas, etc.

Si bien la norma no da una definición de indicador, si da una definición de desempeño:

Desempeño. Resultado medible.

Nota 1 El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos.

Nota 2 El desempeño se puede relacionar con la gestión de actividades, procesos , productos, servicios , sistemas u organizaciones .

Proponemos la siguiente definición:

Indicador de desempeño: instrumento que muestra la tendencia del cumplimiento de los resultados esperados de una actividad, proceso, producto, servicio, sistema u organización.

Ejemplo:  se ha medido la dimensión de los elementos estructurales (columnas y vigas) del edificio. Por cada elemento se cuenta con una dimensión. Con estos valores se ha calculado el indicador “Precisión de la dimensiones de elementos estructurales” cuya fórmula operacional es: (#elementos estructurales con dimensiones precisas/#total elementos estructurales)x100 .

En el ejemplo vemos como para el cálculo del indicador de desempeño se utilizaron las mediciones (dimensión) obtenidas con un equipo de medición (cinta métrica). Pero no en todos los casos pasa esto. Otros indicadores no requieren mediciones efectuadas con equipos de medición. Por ejemplo: Competencia del personal cuya fórmula operacional es (# de colaboradores competentes/total de colaboradores) x 100.

Es importante, para efectos de determinar los equipos de medición que deben cumplir con los requisitos del numeral  7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones, diferenciar claramente la medición de los indicadores de desempeño.

Respecto al seguimiento encontramos varias metodologías: observación, inspección, revisión, verificación, validación y otras.